Mieterkommunikation bei NEUES BERLIN – ein Praxisbericht

Viele Wohnungsunternehmen stehen vor der gleichen Frage: Wie lassen sich steigende Anfragen bewältigen, ohne dass der persönliche Kontakt verloren geht?

Die Wohnungsbaugenossenschaft NEUES BERLIN hat dafür digitale Wege eingeführt. In diesem Erfahrungsaustausch berichtet sie aus der Praxis – was funktioniert hat, was schwierig war und was sie heute anders machen würde.

Die Ausgangslage

NEUES BERLIN hat mehr als 7.000 Mitglieder und über 5.100 Wohnungen. Mit der Zeit sind mehrere Herausforderungen zusammengekommen:

• Die Zahl der Anfragen ist gestiegen.

• Die Anfragen kamen über viele verschiedene Wege herein.

• Der Überblick über die laufende Kommunikation wurde schwieriger.

• Auch in Engpasszeiten sollte die Genossenschaft gut erreichbar bleiben.

Der Weg: digitale Kommunikation vom Interessenten bis zum Mitglied

Gemeinsam mit Aareon hat NEUES BERLIN die Kommunikation Schritt für Schritt digitalisiert. Dazu gehören ein digitales Interessentenmanagement für die Wohnungsvergabe, ein zentrales Portal für die Kommunikation mit den Mitgliedern und KI-gestützte Kanäle für Chat, Telefon

Was sich verändert hat

• Die Kommunikation läuft an einer zentralen Stelle zusammen. Anfragen bleiben
stets im Blick.

• Wiederkehrende Anfragen werden schneller bearbeitet.

• Die Mitarbeitenden werden im Alltag entlastet und haben mehr Zeit

• Mitglieder bekommen rund um die Uhr ein Feedback – und erreichen bei Bedarf
weiterhin eine Person.

• Der Weg von der ersten Anfrage bis zur Vermietung ist übersichtlicher geworden.

Das nimmst du mit

• Wie NEUES BERLIN die Umstellung Schritt für Schritt umgesetzt hat.

• Wo die Digitalisierung im Alltag wirklich geholfen hat – und wo nicht.

• Welche Voraussetzungen es braucht: Datenhaltung, IT-Infrastruktur und
aufgeräumte Prozesse.

• Welche grundlegenden Überlegungen zu diesem Weg geführt haben.

• Wie die Mitarbeitenden bei der Einführung mitgenommen wurden.