Digitale Anrufannahme in der Praxis: Erfahrungen der LebensRäume Hoyerswerda eG

Viele Wohnungsunternehmen stehen vor der gleichen Frage: Wie lassen sich eingehende Anrufe zuverlässig bearbeiten, ohne dass Mitarbeitende im Tagesgeschäft ständig unterbrochen werden und der persönliche Kontakt verloren geht?

Die LebensRäume Hoyerswerda eG setzt sich mit der digitalen Annahme und Verarbeitung von Anrufen auseinander. In diesem Erfahrungsaustausch berichtet Johannes Lorz, Vorstandsreferent der LebensRäume Hoyerswerda eG, aus der Praxis: Welche Überlegungen standen am Anfang, wie lässt sich ein digitaler Telefonkanal in bestehende Abläufe integrieren und welche Erfahrungen wurden dabei gesammelt?

Die Ausgangslage

Bei Wohnungsunternehmen kommen täglich viele unterschiedliche Anliegen telefonisch zusammen:

• Fragen von Mitgliedern und Mietern müssen schnell aufgenommen werden.

• Mitarbeitende sollen trotz hoher Auslastung erreichbar bleiben.

• Informationen aus Gesprächen müssen zuverlässig weiterverarbeitet werden.

• Wiederkehrende Anliegen binden Zeit und erschweren die Priorisierung.

• Auch außerhalb der üblichen Erreichbarkeit soll eine erste Rückmeldung möglich sein.

Der Weg: Anrufe digital annehmen und verarbeiten

Im Mittelpunkt des Austauschs steht der Einsatz von MANAGBL.AI für die digitale Anrufannahme und -verarbeitung. Johannes Lorz gibt Einblicke in die praktischen Abläufe und zeigt, wie digitale Unterstützung dabei helfen kann, Anliegen strukturiert aufzunehmen, Informationen zu erfassen und die weitere Bearbeitung vorzubereiten.

Dabei geht es nicht nur um die technische Lösung, sondern auch um die Fragen, die für eine erfolgreiche Einführung entscheidend sind: Wie verändern sich bestehende Prozesse? Welche Aufgaben übernimmt die digitale Anrufannahme? Und an welchen Stellen bleibt der persönliche Kontakt besonders wichtig?

Das nimmst du mit

• Wie die LebensRäume Hoyerswerda eG das Thema digitale Anrufannahme betrachtet.

• Welche Überlegungen bei der Einführung eines digitalen Telefonkanals wichtig sind.

• Wie Anrufe digital angenommen, vorqualifiziert und weiterverarbeitet werden können.

• Wo im Arbeitsalltag konkrete Entlastung entstehen kann.

• Welche Voraussetzungen für die erfolgreiche Integration in bestehende Prozesse entscheidend sind.

• Welche Rolle Mitarbeitende und persönlicher Kontakt auch bei digitalen Telefonkanälen spielen.

Die LebensRäume Hoyerswerda eG ist eine seit 1954 bestehende Wohnungsgenossenschaft in der Lausitz. Sie bewirtschaftet rund 6.700 Wohnungen in Hoyerswerda und umliegenden Gemeinden und bietet ihren Mitgliedern neben Wohnraum auch verschiedene Service- und Unterstützungsangebote.